ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN FUZZY SERVQUAL DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (Studi Kasus Di Bengkel Resmi BAJAJ Padang)

Abstract

Dalam rangka upaya untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan di bengkel resmi bajaj, maka dilakukanlah penelitian terhadap tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di Bengkel Resmi Bajaj Padang. Pelanggan akan menentukan, apakah Pelayanan service selama ini sudah mampu memberikan kepuasan dari kacamata pelanggan atau belum. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan sebagai pengguna jasa pelayanan service, serta mengidentifikasi faktor-faktor pelayanan yang harus diperbaiki dan ditingkatkan lagi kualitasnya berdasarkan perbandingan antara Persepsi dan Harapan pelanggan. Dalam hal ini untuk mengukur kepuasan pelanggan digunakan metode Servqual (Sevice Quality). Pendekatan Fuzzy Servqual memungkinkan untuk merepresentasikan ketidakpastian yang berhubungan dengan kesamaran, seperti informasi mengenai elemen tertentu dari problem yang dihadapi, seperti kepuasan pelanggan, tingkat Persepsi, Harapan dan Kualitas Pelayanan.

In an effort to constantly improve the quality of care in authorized workshops Bajaj Padang, we conducted research on customer satisfaction with the services in Bajaj Official Workshop Padang. Where customers will determine whether service so far has been able to provide satisfaction of customer glasses or not. This study aims to determine the level of customer satisfaction as service users service, as well as identifying factors that services should be improved and enhanced its quality by comparison between the perceptions and expectations of customers. In this case is used to measure customer satisfaction SERVQUAL method (Sevice Quality). Fuzzy SERVQUAL approach allows to represent the uncertainty associated with vagueness, such as information regarding certain elements of the problem at hand, such as customer satisfaction, the level of perception, expectation and Quality of Service.