ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
DOI:
https://doi.org/10.21063/jtif.2020.V8.2.78-86Keywords:
Customer Satisfaction, JNE, Importance Performance Analysis (IPA) method, Kepuasan Pelanggan, Metode Importance Performance Analysis (IPA)Abstract
Industri jasa pengiriman barang di Indonesia maupun global berkembang sangat pesat.Hal itu dikarenakan nilai transaksi e-commerce atau toko online yang terus meningkat tiap tahunnya.Seiring dengan perkembangan bisnis e-commerce, maka dibutuhkan jasa pengiriman barang yang handal untuk mendukung industri e-commerce di Indonesia.Di era ini banyak perusahaan jasa pengiriman yang bersaing ketat untuk mendapat citra yang baik di masyarakat. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan JNE terhadap pelayanan yang diberikan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini melibatkan 30 pelanggan JNE Jhoni Anwar Kota Padang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan rata-rata pelanggan JNE adalah sebesar 85% . Dari 5 variabel, faktor tangible mencapai nilai kepuasan tertinggi, sementara itu variabel yang memiliki nilai kepuasan terendah adalah reliability. Berdasarkan metode IPA masih terdapat 11 atribut yang harus ditingkatkan kualitas pelayananya.
The freight forwarding industry in Indonesia and globally is growing very rapidly. This is because the value of e-commerce transactions or online stores continues to increase every year. Along with the development of the e-commerce business, reliable shipping services are needed to support the ecommerce industry in Indonesia. In this era, many shipping service companies are competing to get a good image in the community. The Nugraha Ekakurir (JNE) route as a company engaged in the service sector is required to provide quality services to its customers. This study aims to determine the level of JNE customer satisfaction with the services provided by using the Importance Performance Analysis (IPA) method. This study involved 30 JNE customers, Jhoni Anwar, Padang City. The results showed that the average satisfaction level of JNE customers was 85%. Of the 5 variables, the tangible factor reaches the highest satisfaction value, while the variable with the lowest satisfaction score is reliability. Based on the IPA method, there are still 11 attributes that must be improved the quality of service
References
Zeithaml et.al.(2000). Lima dimensi pokok kualitas jasa.
Hidayatullah. (2006).Importance Performance Analysis (IPA).
Wurdiani, E., Sureni, I., & Rosita, A. (2019). Analisis Mutu Layanan Unit Rekam Medis Menggunakan Metode Servqual dan Importance-Performance Analysis di RSU Muhammadiyah Ponorogo. Jurnal Penelitian Kesehatan" SUARA FORIKES"(Journal of Health
Research" Forikes Voice"), 10(1), 21-24.
Fajri, L., Sugiarto, S., & Anggraini, R. (2019). Penerapan Metode Ipa (Importance Perfomance Analysis) Untuk Menganalisis Kepentingan Dan Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Bus Trans Koetaradja (Studi Kasus: Koridor I Keudah–Darussalam). Jurnal Arsip Rekayasa Sipil dan Perencanaan, 2(2), 164-173.
Suryapranatha, D. (2016). Analisis Tingkat Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Service Quality (Servqual)-Fuzzy Di Instalasi Rawat Inap Kelas Iii Suatu Rumah Sakit. Buana Ilmu, 1(1).
Ong, J. O., & Pambudi, J. (2014). Analisis kepuasan pelanggan dengan Importance Performance Analysis di SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo (Persero). J@ TiUndip: Jurnal Teknik Industri, 9(1), 1-10.
Downloads
Published
Issue
Section
License
This journal is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License (CC BY-SA 4.0).
Authors retain copyright and grant the journal the right of first publication.
The work may be shared and adapted, even for commercial purposes, as long as appropriate credit is given and any new creations are licensed under the identical terms.
